Sie verschwinden spurlos oder kommen zu spät. Und wenn die Pakete ankommen, dann mit erheblichen Dellen und beschädigtem Inhalt. Gerade in der Vorweihnachtszeit ärgern sich viele Kunden über ihren Paketdienst – und fragen sich,was sie tun können, wenn die ersehnte Sendung nicht eintrifft oder nicht mehr verwendbar ist.

Verbraucherschützer registrieren jedenfalls seit Jahren zunehmende Beschwerden über Paketzusteller. Laut der Aufsichtsbehörde für Post und Telekommunikation, der Bundesnetzagentur in Bonn, verdreifachte sich die Zahl von Schlichtungsanträgen in Streitfällen zwischen Kunden und Brief- und Paketdienstleistern.

Gerade in der Adventszeit fällt das ins Gewicht: Oft handelt es sich schließlich um Geschenke, aber die Zusteller müssen in diesen Tagen auch doppelt bis dreimal so viele Pakete zustellen wie sonst. Allein die Deutsche Post/DHL verschickt nach eigenen Angaben im Dezember 7,5 Millionen Pakete – pro Tag! Insbesondere, weil inzwischen viele Menschen online bestellen, hat das für die Paketdienste mehr Lieferverkehr, Zeitdruck und missglückte Lieferversuche zur Folge.

Was ist im Alltag zu tun, wenn es Ärger gibt bei der Paketzustellung, welche rechtliche Handhabe gibt es für die Kunden? Wichtig ist zu wissen, wie die gesetzlichen Regeln in diesem Bereich aussehen. Antworten auf die wichtigsten Fragen zum Thema:

Gibt es Lieferfristen für Pakete?

Bei dieser Frage lohnt ein Blick ins Kleingedruckte. Dort steht nämlich in der Regel, dass Paketdienste keine genauen Lieferzeiten garantieren können. Es gibt aber eine Ausnahme: Expresspakete. Treffen sie zu spät ein, haftet der Lieferant immerhin fürs Porto. Die Reklamation muss der Kunde beim Paketdienst einreichen. Das erledigt in der Regel der Absender, denn er hat ja den Vertrag mit dem Dienstleister geschlossen. Allerdings kann der Absender seinen Anspruch auch an den Empfänger abtreten.

Der Händler kann ebenfalls in die Pflicht genommen werden, und zwar, wenn er konkrete Zusagen nach dem Motto: „Heute bestellt, morgen geliefert“ nicht einhält. Trifft die Ware zu spät ein, kann der Kunde die Lieferung ablehnen und hat sogar Anspruch auf Schadenersatz gegenüber dem Händler. Beispielsweise, wenn er kurz vor Weihnachten das gewünschte Geschenk auf die Schnelle woanders und auch teurer kaufen muss. Voraussetzung: Der Käufer muss ausdrücklich mitgeteilt haben, dass er die Sendung zu einem bestimmten Termin erwartet.

Korrekt reklamieren – wie geht das?

Bei Einkäufen im Netz ist der Onlineshop der Ansprechpartner. Allerdings erst nach einem Verzug um mindestens eine Woche. In diesem Fall kann der Kunde um Ersatz bitten oder die Bestellung noch vor Erhalt widerrufen. Trifft die Ware dann dennoch ein, trägt der Händler die Kosten für die Rücksendung. Das gilt auch für Reklamationen. Der Händler muss den Kaufpreis erstatten.

Die Ware trifft beschädigt ein – was tun?

Der Kunde sollte sich zunächst direkt an den Zusteller halten. Er muss die Reklamation aufnehmen. Sinnvoll ist es, den Schaden gleich zu fotografieren. Alternative: die Annahme verweigern. Oft ist es natürlich so, dass die Beschädigung der Ware bei der Lieferung nicht sofort ersichtlich ist. Dann bleiben sieben Tage Zeit zu reklamieren. Es haftet der Händler. Er muss den Kaufpreis rückerstatten. Bei privaten Käufen, beispielsweise Ebay, ist es immer angeraten, die Ware versichert zu versenden. Denn sonst gibt es für den Empfänger keine Ansprüche bei beschädigter Lieferung. Bei einer Versicherung haftet der Paketdienst.

Was tun, wenn das Paket verschollen ist?

Fast ohne Chance ist der Kunde, wenn die Sendung nicht versichert war und auch keine Sendungsnummer vorliegt, anhand der man die Lieferung nachverfolgen könnte. Dann gibt es auch keinen Anspruch auf Schadenersatz. Wer versichert versendet, kann mit der Sendungsnummer immerhin einen Nachforschungsantrag beim Paketdienst stellen und auf den Versicherungsbetrag pochen.

Wo muss der Paketdienst die Zustellkarte deponieren?

Dafür kommt laut Rechtsverordnung ausschließlich der Briefkasten in Frage. Verboten ist es dem Zusteller also, die Benachrichtigung irgendwo außerhalb des Hauses zu hinterlegen, denn das macht es Fremden möglich, sich den Paketinhalt zu erschleichen. In diesem Fall muss der Zusteller haften.

Gibt es Zustellregeln für schwere Pakete?

Alle Sendungen bis zu 20 Kilogramm Gewicht werden an die Wohnadresse zugestellt. So will es das Gesetz. Alles, was darüber liegt, muss in der Regel auf dem Postamt abgeholt werden.

Welche Instanzen kümmern sich um Beschwerden?

Wenn man beim Paketdienst nicht weiterkommt, kann sich der Kunde an die Bundesnetzagentur wenden. Sie agiert in solchen Fällen quasi als Schiedsrichter und bietet Schlichtungsverfahren an. Sollte es auch dabei keine Lösung geben, bleibt nur der Rechtsweg, bei dem allerdings anwaltlicher Beistand anzuraten ist. Kernfragen: Lohnt der Aufwand? Wie groß sind die Chancen, die Ansprüche gegen einen Konzern durchzusetzen, dessen Rechtsabteilung in der Regel üppig besetzt ist? Zudem gibt es Online-Foren, um auf Probleme aufmerksam zu machen. In diesem Zusammenhang ist auf das neue Online-Portal Post-Ärger.de hinzuweisen, das bis Ende September 2019 mit Mitteln des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz gefördert und ausgewertet wird.

Wenn Sie Fragen zu diesem Themenkomplex haben, helfen wir Ihnen gerne mit einer kostenlosen juristischen Erstberatung weiter und vermitteln bei Bedarf einen kompetenten Rechtsanwalt.


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