EuGH-Urteil: Amazon muss nicht zwingend telefonisch erreichbar sein

Das haben die Richter des Europäischen Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg entschieden, nachdem der Bundesverband der Verbraucherzentralen den umsatzstärksten Online-Shop der Welt verklagt hat. Bei Amazon erhalten die Kunden die Telefonnummer des Kundenservice erst, wenn sie sich durch mehrere verschachtelte Unterseiten geklickt haben. Das war den Verbraucherschützern ein Dorn im Auge.

Verbraucherschützer bemängelten bei Amazon schlecht auffindbare Telefonnummer

Der Verbraucherzentralen Bundesverband (vzbv) hat Klage gegen Amazon erhoben, weil der Online-Händler nach Meinung der Verbraucherschützer nicht ausreichend über die Erreichbarkeit per Telefon informieren würde. Zwar kann Amazon telefonisch kontaktiert werden, die Rufnummer wird den Kunden allerdings erst nach mehreren Klicks im Support-Bereich angezeigt, statt diese transparent zu kommunizieren.

Nach Auffassung des Verbraucherzentralen Bundesverbands verstoße diese Praxis gegen geltendes Recht. Denn Online-Händler sind gemäß der europäischen Verbraucherrechte-Richtlinie (Richtlinie 2011/83/EU) dazu verpflichtet, Kunden vor Vertragsabschluss klar und verständlich darüber zu informieren, wie sie schnell und effizient mit dem Unternehmen in Kontakt treten können. Nach deutschem Recht gehört laut des Klägers dazu auch die Angabe einer Telefonnummer sowie gegebenenfalls einer Telefaxnummer und einer E-Mailadresse.

Amazon bietet mit einem Kontaktformular, einem Online-Chat und einem Rückrufservice zwar weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an, für den vzbv entbindet dies den Händler allerdings nicht von der Pflicht, seine Telefonnummer ohne große Umwege preiszugeben. Der Bundesverband argumentiert dies damit, dass ein telefonischer Anruf in der Regel die schnellste und direkteste Art sei, einen Anbieter zu kontaktieren.

EuGH-Richter folgten der Argumentation der Verbraucherzentrale nicht

Das Oberlandesgericht Köln (OLG Köln) hat die Klage gegen Amazon zwar abgewiesen, die Revision jedoch zugelassen, weil der Klärung der Rechtsfrage eine grundsätzliche Bedeutung zukommt. Somit wurde die Klage an den Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe weitergereicht, welches den Europäischen Gerichtshof um Auslegung der maßgeblichen EU-Richtlinie über die Rechte der Verbraucher bat.

Die Luxemburger Richter folgten im Wesentlichen dem Plädoyer des Generalanwalts Giovanni Pitruzzella, der die Einschätzung vertritt, das Unternehmen auch auf andere Weise als per Telefon schnell und effizient erreichbar sein können. Die in der EU-Richtlinie aufgeführten Kommunikationsmittel Telefon, Telefax und E-Mail seien lediglich Beispiele, so der Generalanwalt.

Die Richter begründeten ihre Entscheidung (Az.: C-649/17) damit, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Verbraucherschutzrechten – die sich bereits auf einem hohen Niveau befinden – und der Gestaltungsfreiheit der Unternehmen gewahrt bleiben muss. Das Vorschreiben einer konkreten Art der Kontaktaufnahme würde vor allem kleine Unternehmen unangemessen belasten und nicht automatisch zu einem wirksameren Verbraucherschutz beitragen.

EuGH-Urteil zur telefonischen Erreichbarkeit gilt für alle Online-Händler

Da die europäische Verbraucherrechte-Richtlinie für alle Online-Händler innerhalb der Europäischen Union (EU) gilt, gilt auch das Urteil des Europäischen Gerichtshofs für alle Anbieter. Auch andere Online-Shops müssen folglich nicht zwingend über eine Hotline oder ähnliches verfügen, aber sehr wohl dafür sorgen, dass sie schnell und effizient erreichbar sind. Ein bestimmtes Kommunikationsmittel wird ihnen dafür nicht vorgeschrieben.

Auswirkung des Urteils auf die Kunden

Das Urteil ist nicht nur von Bedeutung für alle Online-Händler innerhalb der Europäischen Union, sondern natürlich auch für alle Internetkäufer. Denn sie können nicht zwingend damit rechnen, dass der Händler, bei dem sie einkaufen, auch telefonisch erreichbar ist. Stattdessen müssen sie sich gegebenenfalls mit anderen Kontaktmöglichkeiten wie einem Online-Chat oder einem Rückrufservice zufriedengeben.

Letztlich profitieren vor allem die großen Unternehmen von dem EuGH-Urteil, da sie dadurch die Automatisierung ihres Kundenservice vorantreiben können. Denn ein großer Teil der Kundenfragen wiederholt sich und kann deshalb zum Beispiel durch sogenannte Chatbots beantwortet werden, ohne dass dafür teure Callcenter mit persönlichen Ansprechpartnern unterhalten werden müssen.

Zwar hätte ein Urteil zugunsten des Klägers die Verbraucherrechte weiter gestärkt, allerdings wird sich in der Konsequenz vermutlich nicht besonders viel ändern, da der Kundenservice ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für die Online-Händler ist.

Auch wenn die Richter des Europäischen Gerichtshofs mit ihrem Urteil nicht unmittelbar zur Stärkung der Verbraucherschutzrechte beigetragen haben, müssen Online-Händler sicherstellen, dass ihre Kunden schnell und effizient mit ihnen in Kontakt treten können. Eine Pflicht zur telefonischen Erreichbarkeit des Kundenservice besteht jedoch weder für Amazon, noch für anderen Online-Händler.

Sollten Sie Fragen zum Urteil haben, stehen wir Ihnen gerne im Rahmen einer Erstberatung zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns!