kollegen streiten sich im büro

So geht´s Mit dem Konfliktmanagement Konflikte konstruktiv lösen

03.02.2025
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Konflikte gehören zum Alltag dazu. Wo Menschen aufeinandertreffen, lassen sie sich einfach nicht vermeiden – was jedoch beeinflusst werden kann, ist der Umgang mit Konflikten. Da Konflikte innerhalb eines Unternehmens großen Schaden anrichten und die gesamte Teamstruktur zerstören können, ist es für Arbeitgeber und HR-Leiter wichtig, Konflikte möglichst schnell zu lösen. Dabei spielt das Konfliktmanagement eine tragende Rolle, das zahlreiche Maßnahmen und Methoden zur Lösung von Konflikten bereitstellt. Aber auch präventive Maßnahmen helfen, Konflikte zu vermeiden und tragen so zu einem besseren Betriebsklima bei. In diesem Beitrag gehen wir genauer darauf ein, was das Konfliktmanagement ist und wie Sie es im Versicherungsbüro anwenden können.

Definition: Was ist Konfliktmanagement?

Konflikte können innerhalb eines Unternehmens nahezu überall auftreten: Zwischen der Geschäftsleitung und dem Betriebsrat, zwischen Führungskräften und Angestellten und sogar unter Kollegen und Kolleginnen selbst. Die Gründe dafür sind vielfältig – sie können aus persönlichen, privaten oder beruflichen Gründen entstehen. Meist jedoch sind unterschiedliche Interessen und Fehler in der Kommunikation der Auslöser.

Genau hier setzt dann das Konfliktmanagement an, das alle Maßnahmen umfasst, um Konflikte innerhalb des Versicherungsbüros zu lösen. Durch gezielte Methoden sollen gegensätzliche Interessen zu einem Kompromiss geführt werden, damit beide Seiten die Lösung akzeptieren können. So soll vermieden werden, dass der Konflikt langfristig das Betriebsklima schädigt.

Welche Konflikte treten typischerweise am Arbeitsplatz auf?

Das Konfliktmanagement befasst sich mit mehreren verschiedenen Arten von Konflikten. Oft ist es im Alltag jedoch nicht ganz so einfach: Viele Aspekte können in berufliche Konflikte mit einfließen, sodass ein genauer Auslöser meist gar nicht zu erkennen ist. Dennoch treten bestimmte Konflikte am Arbeitsplatz besonders häufig auf:

  • Sachkonflikte: Sachkonflikte entstehen immer dann, wenn zwei Parteien eine andere Herangehensweise haben. So kann es beispielsweise zu einem Streit darüber kommen, wie ein bestimmter Sachverhalt am besten gelöst wird. In dieser Art von Konflikt steckt meist wenig Emotion, da sie vor allem den Berufsalltag betreffen. Dadurch sind sie häufig sehr einfach zu lösen.

  • Beziehungskonflikte: Es kann auch vorkommen, dass zwei Menschen einfach nicht gut miteinander arbeiten können. Eine solche Problematik stört nicht nur das zwischenmenschliche Verhältnis der beiden betroffenen Arbeitnehmer, sondern kann sich negativ auf das gesamte Betriebsklima auswirken. Einen konkreten Anlass gibt es dafür meist nicht, stattdessen liegt die Ursache meist in negativen Erlebnissen oder Vorurteilen. Der typische Beziehungskonflikt ist meist nur vorgeschoben und ein Ausdruck tieferliegender Probleme.

  • Kommunikationskonflikte: Jeder Mensch hat eine ganz eigene Art und Weise der Kommunikation. Missverständnisse lassen sich also kaum vermeiden – auch im beruflichen Alltag gehören sie einfach dazu. Werden sie nicht rechtzeitig aufgeklärt, kommt es zu einem Kommunikationskonflikt.

  • Verteilungs- und Ressourcenkonflikte: Das Budget innerhalb eines Unternehmens ist begrenzt. Sind sich Mitarbeiter oder ganze Abteilungen uneinig über die Verteilung der vorliegenden Mittel, kann das als unfair wahrgenommen werden und zu Konflikten führen. Klassischerweise treten solche Konflikte auf, wenn Mitarbeiter in ähnlichen Positionen unterschiedlich gut gestellt sind, beispielsweise in puncto Gehalt.

  • Zielkonflikte: Können Ziele innerhalb des Unternehmens nur schwer miteinander verbunden werden, kann das zu sogenannten Zielkonflikten führen. Das ist beispielsweise dann der Fall, wenn die HR-Abteilung Geld für Personal einsparen muss und gleichzeitig dringend benötigte Mitarbeiter fehlen, um im Vertrieb die Umsatzziele zu erreichen.

  • Wertekonflikte: Jeder Mensch hat eine eigene Moral und eigene Wertvorstellungen. Treffen diese im beruflichen Kontext aufeinander, kann es zu Konflikten kommen – beispielsweise, wenn es zu Streitigkeiten rund um die Verkaufsstrategie des eigenen Produkts geht.

  • Machtkonflikte: Machtkonflikte sind ebenfalls ein fester Bestandteil in vielen Unternehmen. Sie können innerhalb ganzer Abteilungen auftreten, wenn es darum geht, wer mehr Verantwortung trägt, aber auch im kleinen Rahmen, wenn sich beispielsweise zwei Personen auf eine freigewordene Stelle in Führungsposition bewerben.

Warum ist ein gutes Konfliktmanagement im Unternehmen wichtig?

Gänzlich vermeiden lassen sich Konflikte innerhalb eines Unternehmens nicht. Bleiben sie aber auch dauerhaft ungelöst, können sie im Laufe der Zeit eskalieren und sich dadurch negativ auf das gesamte Betriebsklima auswirken – und damit auch auf das Unternehmen selbst. Daher ist es umso wichtiger, dass Führungskräfte Konflikte frühzeitig erkennen und Maßnahmen ergreifen, um sie zu lösen. Nur so lässt sich ein immenser Schaden vom Unternehmen abwenden. 

Die Frage, wann ein Konflikt gelöst wird, wirkt sich dabei maßgeblich auf das Ergebnis aus. Der Konfliktforscher Friedrich Glasl hat insgesamt neun Stufen eines Konflikts definiert, die in drei verschiedene Phasen eingeteilt sind.

Erste Phase: Erste Spannungen entstehen, unterschiedliche Meinungen treffen aufeinander. Wird ein Konflikt in dieser Phase gelöst, kann durch konstruktive Kritik ein positives Ergebnis erzielt werden.

Zweite Phase: In diesem Stadium verhärten sich die Fronten und die unterschiedlichen Parteien versuchen, ihren Standpunkt durchzusetzen. Es geht nicht mehr nur um die Sache selbst, sondern auch darum, den Konflikt zu „gewinnen“.

Dritte Phase: Der Konflikt hat sich bereits hochgeschaukelt, gemeinsame Gespräche zur Lösung sind kaum mehr möglich – hier lässt sich nur noch schwer ein Kompromiss finden. Dadurch profitiert in diesem Stadium keiner mehr.

Wie kann man Konflikte erkennen?

Es ist die Aufgabe von Führungskräften, Konflikte frühzeitig zu erkennen und zügig darauf zu reagieren, um eine Eskalation innerhalb der Konfliktphasen zu vermeiden. Dafür gibt es einige Warnzeichen, die es im Alltag zu beachten gilt:

  • Mitarbeiter sprechen nicht mehr miteinander.

  • Mitarbeiter „lästern“ über andere Kollegen oder äußern sich anderweitig negativ und/oder herablassend.

  • Mitarbeiter reagieren mit Gestik und Mimik ablehnend aufeinander.

  • Mitarbeiter ignorieren oder missachten absichtlich Entscheidungen und/oder Anweisungen.

  • Mitarbeiter sind gereizt und sichtlich schlecht gelaunt.

  • Es kommt innerhalb des Unternehmens vermehrt zu Streitigkeiten.

Tritt ein solches Verhalten innerhalb des Versicherungsbüros auf, ist es sinnvoll, möglichst frühzeitig das Gespräch zu suchen. Mitunter ist die schlechte Stimmung eines Mitarbeiters nur auf private Ursachen zurückzuführen, aber auch betriebsinterne Konflikte können sie auslösen. Für Führungskräfte ist es wichtig, die Ursachen zu erfragen, um gegebenenfalls mithilfe des Konfliktmanagements gegensteuern zu können.

Konfliktmanagement: Welche Modelle und Methoden gibt es?

Rund um das Konfliktmanagement gibt es viele verschiedene Modelle und Methoden, die sich im Arbeitsalltag schon bewährt haben. Je nach Situation gilt es abzuwägen, welche Methode besonders sinnvoll erscheint, um den Konflikt zu lösen. Dazu sollte im ersten Schritt herausgefunden werden, wo die Ursachen des Konflikts liegen.

Das KULT-Modell

Hinter dem Wort „KULT“ verbirgt sich im Konfliktmanagement ein vierphasiges Modell zur Konfliktbewältigung:

  • K wie Klärung: Zunächst muss geklärt werden, warum der Konflikt innerhalb des Versicherungsbüros auftritt. Führungskräfte finden in diesem Schritt heraus, worum es grundsätzlich geht, wer am Konflikt beteiligt ist und welche Positionen innerhalb des Konflikts vertreten werden.

  • U wie Ursache: Im nächsten Schritt werden die Ursachen des Konflikts ermittelt. Das können Gespräche mit Mitarbeitern sein, aber auch eigene Recherche innerhalb des Betriebes. Dabei sollten nicht nur oberflächliche Aspekte mit einfließen, sondern auch die wirklichen Ursachen erkannt werden.

  • L wie Lösung: Die Konfliktparteien haben nun die Aufgabe, Lösungsansätze zu entwickeln und zu besprechen. Was ist nötig, um den Konflikt zu lösen? Am Ende dieser Maßnahme sollte ein konkreter Plan stehen, welche Schritte von wem notwendig sind, um den Konflikt zu beenden.

  • T wie Transfer: Wenn der Plan steht, ist das Konfliktmanagement noch nicht beendet. Erst wenn er vollständig umgesetzt wurde – und damit der Transfer von der Theorie in die Praxis gelingt – kann der Konflikt als gelöst betrachtet werden.

Konfliktgespräche 

Manchmal liegen Konflikte nur in oberflächlichen Problemen begründet. Ein einfaches Konfliktgespräch reicht bereits aus, um eine Lösung zu finden. Diese Gespräche können sowohl zwischen den Beteiligten als auch in Anwesenheit einer Führungskraft stattfinden. Wichtig ist jedoch, dass alle Parteien im Gespräch sachlich bleiben und dem Gegenüber keine Vorwürfe machen. Führungskräfte sollten in dieser Situation keine Partei ergreifen und neutral zwischen den Mitarbeitern vermitteln.

Die Harvard-Methode

Die Harvard-Methode hat das Ziel, aus einem Konflikt eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten zu machen. Dafür setzt das Modell auf vier verschiedene Prinzipien, die im Rahmen der Konfliktlösung beachtet werden müssen:

  • Sach- und Beziehungsfragen trennen: Sachfragen und Beziehungsfragen dürfen innerhalb der Konfliktlösung nicht vermischt werden. Es muss immer um das Problem gehen, nicht persönlich um die Menschen, die darin involviert sind.

  • Tieferliegende Interessen beachten: Beim Konfliktmanagement darf es nicht um die oberflächlichen Positionen der Parteien gehen. Ziel ist es, stattdessen die tieferliegenden Interessen der Konfliktparteien in Einklang zu bringen.

  • Kompromisse finden: Beide Seiten sollten sich öffnen, um gemeinsam nach Alternativen oder Kompromissen zu suchen. Diese Lösung sollte beiden Seiten gerecht werden.

  • Lösungsoptionen bewerten: Die Lösungsoptionen, die im Rahmen dieser Methode entwickelt werden, sollten anhand objektiver Kriterien überprüft und von allen Beteiligten akzeptiert werden.

Mediation

Im Rahmen einer Mediation wird ein Konfliktgespräch zwischen allen Beteiligten geführt, während eine unabhängige, dritte Partei das Gespräch begleitet und gegebenenfalls führt – der sogenannte Mediator. Hierbei ist es wichtig, dass alle Konfliktparteien freiwillig an der Mediation teilnehmen und bereit sind, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Der Mediator sollte dabei so wenig wie möglich in das Gespräch eingreifen. Er kann Anstöße geben und Ideen einbringen, darf jedoch keine eigenen Entscheidungen treffen oder die Konfliktparteien in eine bestimmte Richtung drängen. Er muss sicherstellen, dass das Gespräch konstruktiv und strukturiert abläuft, ohne sich direkt einzumischen. Oftmals sind Führungskräfte oder der Betriebsrat gut als Mediator geeignet, sofern sie eine neutrale Person vertreten können. Ist das nicht möglich, kann auch ein externer Mediator hinzugezogen werden. Je nach Intensität des Konflikts ist das sogar sinnvoll, da ein Mediator bestenfalls über eine entsprechende Ausbildung verfügt und ein Know-how rund um psychologische Prinzipien hat.

Supervision

Die Supervision ist die Weiterentwicklung der Mediation und geht einen Schritt weiter. Der eingesetzte Supervisor dient dabei nicht mehr nur als Moderator des Gesprächs, sondern greift auch aktiv in den Prozess ein. Er berät die Konfliktparteien und hilft, die Ursachen des Konflikts zu finden und zu beheben. Diese Methode ist vor allem bei strukturellen Problemen innerhalb eines Unternehmens sinnvoll. Daher sollte die Supervision vorzugsweise von einem externen Supervisor mit entsprechender Ausbildung durchgeführt werden, um einen neutralen Blick auf das Versicherungsbüro zu garantieren.

Rollenspiele und Übungen

Verschiedene Rollenspiele und Übungen können den Beteiligten dabei helfen, den Konflikt aus der eigenen Position heraus ebenso nachvollziehen zu können wie aus der Position des Gegenübers. Der Perspektivwechsel hilft dabei, das Verständnis füreinander zu verbessern und so zu einer Lösung des Konflikts zu kommen.

Was ist das Ergebnis eines erfolgreichen Konfliktmanagements?

Intensive Bemühungen rund um das Konfliktmanagement können dazu beitragen, das gesamte Betriebsklima positiv zu verbessern und langfristig Konflikte innerhalb eines Teams zu reduzieren. Zudem gibt es einige weitere mögliche Ergebnisse, von denen das Unternehmen profitiert:

  • Vermeidung von Konflikten: Die Vermeidung von Konflikten steht als großes Ziel über dem Konfliktmanagement. Aber selbst, wenn ein Konflikt nicht gelöst werden kann, weil die Beteiligten keine gemeinsame Herangehensweise finden, können sie sich einig werden, den Konflikt nicht weiter eskalieren zu lassen und sich künftig aus dem Weg zu gehen bzw. das Streitthema zu vermeiden. So ist ebenfalls eine Lösung gefunden worden, von der das Unternehmen profitiert.

  • Anpassung: Wenn eine oder beide Seiten damit einverstanden sind, ihr Verhalten in Zukunft zu verbessern, trägt das zu einer guten Zusammenarbeit auf Augenhöhe bei – auch dann, wenn der Konflikt weiterhin besteht und nicht gelöst werden konnte.

  • Konkurrenz: Mitunter kann es vorkommen, dass eine Streitpartei Recht bekommt, während die andere nachgeben muss. In diesem Fall konnte eine Lösung gefunden werden, die meist aufgrund wirtschaftlicher oder innerbetrieblicher Faktoren gefallen ist.

  • Kompromiss: Die beste Lösung ist es, einen Kompromiss für beide Seiten zu finden. Alle beteiligten Streitparteien erkennen den Vorteil darin, sich auf diesen Kompromiss einzulassen und stellen das Wohl der Allgemeinheit über das individuelle Interesse.

Welche positiven Auswirkungen haben Konflikte?

Ein Konflikt ist ärgerlich, aber manchmal auch einfach notwendig. Werden sie früh genug erkannt und rechtzeitig durch konstruktive Lösungsmethoden behandelt, so haben Mitarbeiter und sogar das Unternehmen selbst die Möglichkeit, an diesem Konflikt zu wachsen. Konflikte zeigen auf, wo Bedarf zu Veränderungen besteht, und fordern die Beteiligten aktiv dazu auf, sich mit möglichen Lösungen auseinanderzusetzen. Die kreativen Ansätze, die im Rahmen des Konfliktmanagements entwickelt werden, können die Zusammenarbeit innerhalb des Teams dauerhaft verbessern und sich positiv auf das Betriebsklima auswirken.

Falls ein Konflikt jedoch zu eskalieren droht und Sie rechtliche Unterstützung benötigen, steht Ihnen unser Partner KLUGO beratend zur Seite.

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