Ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeiterführung Aktives Zuhören

Sicherlich erscheint es für Sie auf den ersten Blick nur logisch, in einer Unterhaltung aktiv zuzuhören. Doch hinterfragen Sie sich einmal selbst: Hören Sie Ihren Mitarbeitern wirklich aufmerksam und aktiv zu? Das aktive Zuhören in Gesprächen gilt als hohe Kunst der Gesprächsführung – und das aus gutem Grund. Denn dabei geht es nicht einfach nur darum, Ihr Gegenüber aussprechen zu lassen. Viel mehr führt man das Gespräch beim aktiven Zuhören durch das gezielte Nachfragen bei Unklarheiten und das Zusammenfassen wichtiger Aussagen. Dafür wurden im Laufe der Zeit einige Techniken entwickelt, die das aktive Zuhören im Alltag etwas leichter gestalten sollen. Und wir haben diese Tipps und Tricks zur Gesprächsführung hier für Sie zusammengefasst.

Nur allzu oft erwischen wir uns dabei, bei Gesprächen gedanklich abzuschweifen und den Fokus zu verlieren. Aktives Zuhören gelingt nicht einfach nebenher, es erfordert eine aktive Teilnahme am Gespräch.

Der US-amerikanische Psychotherapeut Carl Ransom Rogers hat erstmals über das aktive Zuhören gesprochen und die Grundlagen definiert, die dazu notwendig sind:

• eine empathische Grundhaltung gegenüber unserem Gesprächspartner

• eine offene, unvoreingenommene Herangehensweise an das Gespräch

• ein positiv gestimmtes Beobachten der Situation

• ein authentisches, respektvolles Verhalten gegenüber unserem Gesprächspartner

• die Akzeptanz des Gesprächsinhaltes

Diese Ansätze, die erstmals in den 60er Jahren benannt wurden, haben sich über die Jahrzehnte hinweg kontinuierlich weiterentwickelt und gelten heute als Grundlage zwischenmenschlicher Kommunikation. Dieser „Soft Skill“ stellt damit auch eine der wichtigsten Führungskompetenzen dar und wird inzwischen als effektive Methode in Mitarbeitergesprächen eingesetzt.

Beim aktiven Zuhören geht es vor allem darum, dem Gesprächspartner die Möglichkeit einzuräumen, alle Gedanken und Gefühle offen auszusprechen – und das möglichst ohne Unterbrechungen. Unterstrichen wird das aktive Zuhören durch Mimik, Gestik und Nachfragen, die klar symbolisieren, dass man den Aussagen des Gegenübers folgt und diese versteht.

Was zunächst einfach klingt, kann Führungskräfte im Alltag vor echte Herausforderungen stellen. Daher wurden einige Techniken entwickelt, mit denen Sie das aktive Zuhören auch in Ihrem Alltag umsetzen können.

Folgende Gesprächstechniken gelten als Schlüssel zum Erfolg in Mitarbeiter- und Personalgesprächen aller Art:

1. Das Paraphrasieren

Beim Paraphrasieren handelt es sich um eine Kommunikationstechnik, die Ihrem Gesprächspartner deutlich macht, dass Sie dem Gespräch aktiv folgen und seine Aussagen wahrnehmen. Dabei geben Sie in eigenen Worten und kompakt zusammengefasst wieder, was Ihr Gegenüber gesagt hat.

Das hat gleich mehrere Vorteile: Einerseits machen Sie klar, dass Sie dem Gespräch aktiv folgen, andererseits gehen Sie auf Nummer sicher, wirklich alle Aussagen des Gegenübers korrekt verstanden zu haben. Falls Sie eine Aussage falsch wahrgenommen haben, hat Ihr Gesprächspartner so die Möglichkeit, Sie zu korrigieren. Außerdem sind Ergänzungen möglich, die ein besseres Verständnis füreinander schaffen.

2. Das Verbalisieren

Als Verbalisieren bezeichnet man eine Gesprächsmethode, die aktiv auf die Gefühle Ihres Gegenübers eingeht. Wirkt der Mitarbeiter im Mitarbeitergespräch nervös, aufgeregt, ängstlich oder traurig? Dann sprechen Sie ihn gezielt darauf an. Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter, wie dieser aktuell auf Sie wirkt und hinterfragen Sie diese Gefühlslage. Mit dieser Gesprächstaktik gehen Sie aktiv und empathisch auf Ihren Mitarbeiter ein und signalisieren diesem, dass seine Gefühle Ihnen nicht egal sind. So erschaffen Sie ein vertrauensvolles Umfeld, in dem sich der Mitarbeiter vollends öffnen kann.

3. Nonverbale Signale einbinden

Sie senden bei jedem Gespräch nonverbale Signale aus. Sich dieser Signale bewusst zu werden, ist ein weiterer Bestandteil des aktiven Zuhörens. Mimik und Gestik spielt dabei eine ebenso wichtige Rolle wie der Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner. Blicken Sie Ihrem Mitarbeiter beim Mitarbeitergespräch regelmäßig in die Augen, erscheinen Sie automatisch interessierter. Ein gelangweilter Blick, der durch den Raum streift, wird logischerweise weniger positiv wahrgenommen.

Aber nonverbale Signale gehen weit über den Blickkontakt hinaus. Neben einem freundlichen Blick auf Ihren Mitarbeiter spielt auch Ihre Gestik und Mimik eine wichtige Rolle. Die Körperhaltung sollte aufgerichtet und Ihrem Gesprächspartner zugewandt sein. Achten Sie darauf, bei einem Mitarbeitergespräch nicht die Arme zu verschränken oder ungeduldig mit den Fingern herumzuspielen – dies könnte als gelangweilter oder genervter Zustand wahrgenommen werden. Gelegentlich ein Lächeln bereitzuhalten oder ein zustimmendes Nicken zu den Gesprächsinhalten lockern das Mitarbeitergespräch ebenfalls auf. Bleiben Sie dabei auf jeden Fall authentisch.

4. Machen Sie sich Notizen

Natürlich sollten Sie in Mitarbeitergesprächen nicht konstant auf Ihren Notizzettel schauen, sondern auch aktiv am Gespräch teilhaben. Dennoch ist es sinnvoll, gelegentlich Notizen zu den Gesprächsinhalten zu machen, um diese im Anschluss in Ruhe überdenken zu können. Notieren Sie sich bestimmte Gesprächsinhalte und Punkte, die von Ihrem Mitarbeiter angesprochen werden. So können Sie Ihr Gegenüber aussprechen lassen und später Rückfragen stellen. Wenn Sie noch während der Ausführungen Ihres Mitarbeiters Rückfragen stellen, bringen Sie diesen möglicherweise aus dem Konzept und steigern seine Unsicherheit.

5. Wechseln Sie den Blickwinkel

Das aktive Zuhören setzt Empathie voraus. Diese Empathie können Sie nutzen, um sich in die Lage Ihres Gegenübers hineinzuversetzen. Wie würde es Ihnen ergehen, wenn Sie in der Rolle des Mitarbeiters wären? Die Sichtweise eines Arbeitgebers unterscheidet sich zwangsläufig von der Sichtweise eines Arbeitnehmers. Dennoch ist es sinnvoll, die Situation aus beiden Blickwinkeln zu betrachten, um so die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern und Konflikten vorzubeugen – oder bestehende Konflikte zu lösen.

Zugegeben: Es ist nicht einfach, die eigene Gesprächsführung zu hinterfragen und zu verändern. Es lohnt sich allerdings, die Techniken des aktiven Zuhörens anzuwenden, um in Mitarbeitergesprächen interessiert und aufmerksam zu sein. Diese Form der Kommunikation auf Augenhöhe verleiht Ihren Mitarbeitern ein Gefühl der Sicherheit und gibt Ihnen die Möglichkeit, sich Ihnen wirklich zu öffnen. Auch in kritischen Mitarbeitergesprächen ist das aktive Zuhören von Vorteil, da Ihre Mitarbeiter die Empathie spüren und eher bereit sind, auch negative Faktoren anzusprechen. Das führt langfristig zu einer Verringerung von Konflikten im Arbeitsumfeld und damit auch zu einem produktiveren Arbeiten.

Grundsätzlich ist die Technik des aktiven Zuhörens für jeden Arbeitsbereich geeignet. Ob Vorstellungsgespräch, Mitarbeitergespräch oder Team-Meeting – das aktive Zuhören bietet sich immer dort an, wo Sie in den direkten Kontakt mit anderen Personen treten. Wenn Führungskräfte das aktive Zuhören im Unternehmen einsetzen, wirken sie unweigerlich zugänglicher für Mitarbeiter, die sich eher öffnen und Probleme frühzeitig ansprechen. Davon profitieren Sie nicht nur in der akuten Gesprächssituation, sondern auch langfristig. Aktives Zuhören kann das Betriebsklima positiv beeinflussen, ein Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitnehmer und Arbeitgeber schaffen und Konflikte frühzeitig lösen.

Und wenn sich Konflikte im Arbeitsrecht auch mit aktivem Zuhören einmal nicht lösen lassen, steht Ihnen unser Partner KLUGO bei allen Rechtsfragen zur Seite.