Richtig auf negative Bewertungen im Internet reagieren

Heutzutage kann jeder online seine Meinung kundtun. Noch während man im Café oder Wartezimmer sitzt, lässt sich in wenigen Sekunden eine Kritik verfassen, die im Anschluss öffentlich einsehbar ist. Ob diese lobend, konstruktiv oder vernichtend ausfällt, hängt ganz von der Stimmung des Schreibers ab. Negative Bewertungen können folglich überaus geschäftsschädigend sein, weshalb sich in besonders schlimmen Fällen der Weg zum Anwalt lohnt.

Negative Online-Bewertungen und ihre Folgen

So subjektiv und willkürlich ein situationsabhängiges Urteil sein kann, so unberechenbar ist auch das öffentliche Echo, das auf eine negative Bewertung im Internet folgt. Eine einzige schlechte Bewertung kann dazu führen, dass keine neuen Aufträge reinkommen, Kunden zum Konkurrenten wechseln und auch potenzielle Mitarbeiter Abstand von einer Bewerbung nehmen. Unternehmen sind sich darüber im Klaren und stehen folglich unter Druck, sich im täglichen Geschäftsablauf keine Fehler zu erlauben.

Grundsätzlich sollen Bewertungen bei Google als praktische Orientierungshilfe dienen, damit man aus der Erfahrung anderer Nutzer lernen und sich für das jeweils beste Unternehmen entscheiden kann. Gute Google-Bewertung haben also ebenso viel Macht wie schlechte und werden daher häufig gefälscht oder eingekauft. Um Konkurrenten schlechtzumachen, lassen sich über Google-Bewertungen außerdem allzu schnell Gerüchte in die Welt setzen, die nicht der Wahrheit entsprechen. Und auch wenn ein Kunde das Bewertungssystem als Ventil nutzt, um seinen allgemeinen Frust loszuwerden, klaffen Realität und Darstellung nicht selten weit auseinander.

Auf diese Weise verzerrt sich das Meinungsbild, denn während eigentlich ungerechtfertigte Kritiken von der breiten Masse geglaubt und in die Entscheidungsfindung einbezogen werden, wirken durchweg exzellente Bewertungen schnell unglaubwürdig. So weiß der Nutzer schon bald nicht mehr, welchen Bewertungen er vertrauen kann – und das Chaos ist perfekt.

Rechtliches rund um negative Bewertungen im Internet

Im Sinne der geltenden Meinungsfreiheit hat jeder Bürger Deutschlands das Recht auf freie Meinungsäußerung im Internet. Mit diesen Bewertungen müssen Unternehmen im Regelfall also leben.

Nicht jede online getätigte Bewertung ist jedoch zulässig. Dies ist besonders dann der Fall, wenn das Gesetz missachtet wurde oder eine Rufschädigung vorliegt. Obwohl in Deutschland Meinungsfreiheit herrscht, sind Beleidigungen, Verleumdung und Schmähkritiken, also die Herabsetzung einer Person durch negative Kommentare, nicht gestattet, weshalb entsprechende Bewertungen gelöscht werden dürfen. Auch wenn in der Online-Bewertung Punkte genannt werden, die schlichtweg nicht stimmen, sollte unbedingt gegen den Verfasser – falls ermittelbar – und das Bewertungsportal vorgegangen werden.

Außerdem gilt selbst bei inhaltlich zulässigen Bewertungen, dass auch diese nicht einfach geduldet werden müssen. In jedem Fall kann ein Prüfverfahren eingefordert werden, um nachzuvollziehen, ob zwischen Kunde und Unternehmen überhaupt Kontakt bestand, auf dessen Basis die Bewertung fußt. Ist dies nicht der Fall, greifen Beseitigungs- und Unterlassungsansprüche, sodass die Bewertung umgehend gelöscht werden muss.

Wurden unwahre Tatsachen in der Bewertung angeführt, kann dies zudem zu Schadenersatzansprüchen führen, die durch den Verfasser zu begleichen sind. Gab es jedoch einen nachweisbaren Grund für die Kritik, muss der Einzelfall zunächst rechtlich bewertet werden, um den Vorwurf der Rufschädigung zu prüfen. Liegt gemäß der §§ 185 bis 187 StGB eindeutig eine Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung vor, steht dem Opfer laut § 253 Abs. 2 BGB ein Schmerzensgeld zu, dessen Höhe von dem Verbreitungsgrad und den Folgen der unwahren Behauptung abhängt. Orientierung bietet hierbei die Schmerzensgeldtabelle, die auch viele Gerichte bei der Urteilsfindung heranziehen.

Die besten Verhaltensweisen bei negativen Bewertungen

Handelt es sich bei den negativen Bewertungen im Internet um Meinungsäußerungen oder wahre Tatsachenberichte, kommt es auf ein möglichst durchdachtes Beschwerdemanagement an. Auf manche Anmerkungen sollte man als Unternehmen reagieren, um zu zeigen, dass die Kritik ernstgenommen wird. Eine Stellungnahme – gegebenenfalls zusammen mit einer Entschuldigung – kann den Kunden beschwichtigen. Andere Anmerkungen hingegen dürfen ignoriert werden, um keine langatmigen Diskussionen zu beginnen.

Wie Betroffene bei Negativbewertungen vorgehen sollten:

• Stellungnahme (mit Entschuldigung) bei wahren Behauptungen
• klare Gegendarstellung bei falschen Behauptungen
• mit anwaltlicher Hilfe gegen Verleumdungen vorgehen
• ggf. Schadensersatzansprüche geltend machen

Es empfiehlt sich stets, rechtlichen Beistand in Anspruch zu nehmen, damit dieser die Situation unbefangen einschätzt und professionell mit Ihnen die nächsten Schritte klärt. Anwaltlicher Druck kann bei der gegnerischen Partei bereits wahre Wunder wirken und dafür sorgen, dass die negative Bewertung von der Plattform gelöscht wird. Brauchen Sie juristischen Rat, stehen wir Ihnen im Rahmen einer telefonischen Erstberatung stets kompetent zur Seite.